“召回門”凸顯豐田危機管理漏洞

　　新華網東京2月22日電(記者何德功)豐田“召回門”事件在日本國內外引起強烈反響，以至演變成危機。美國國會已傳喚豐田總裁豐田章男出席眾議院監督和政府改革委員會24日舉行的聽證會。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。

　　豐田危機管理失策的主要表現是反應力差：在危機處于萌芽狀態時，不能快速做出反應，盡快扼制和減少危機的沖擊力。去年8月份，美國發生豐田品牌車雷克薩斯突然加速導致四人死亡事故。在美國的壓力下，時隔兩個月豐田才做出判斷，認為事故原因是“沒有使用純正的腳墊”。直到11月底，豐田才決定對凱美瑞、普銳斯等八種車型共446萬輛汽車進行自主修理，媒體稱之為“腳墊門”事件。去年7月份，日本國內千葉縣發生普銳斯追尾事件，今年1月份豐田公司才對ABS防抱死制動系統進行修理，而在這之前美國關于普銳斯剎車失靈的投訴已超過100件，日本國內也有13件。當危機已演變成難以收拾的局面時，豐田副總裁佐佐木真一才于2月2日出面道歉，豐田章男隨后于5日舉行記者招待會道歉并說明情況。但令人遺憾的是，佐佐木真一堅持認為剎車失靈是“感覺問題”，豐田章男則堅持制動系統沒有問題。這很難讓消費者信服，以至于危機的沖擊力越來越大。

　　應對危機反應力差與危機管理存在漏洞密切相關。首先，豐田公司危機防范體制存在缺陷。據豐田有關人士說，接到顧客投訴后，由于技術部門分工太細，不知該由誰負責，因而無法及時解決顧客提出的問題。

　　其次，公司內部信息溝通不暢，報警信號無法及時傳達到決策層，從而坐失處理危機的良機。豐田共有32萬從業人員，信息逐級上報需要不少時間，甚至還存在關鍵信息漏報現象。例如去年7月份千葉縣發生普銳斯追尾事件后，今年1月份豐田對ABS防抱死制動系統進行修理，佐佐木真一在2月3日接受國土交通廳召見時才得知此事，這使日本媒體一片嘩然。

　　再次，豐田公司處理危機的人才不足。危機發生后，豐田內部保護來自創業家族總裁的呼聲很高，認為豐田章男不宜直接面對記者，以至于豐田章男遲遲沒有出面解釋。從去年8月份至今年2月份，人們才聽到總裁的聲音。其實事件發生后，消費者最想聽到的就是豐田總裁的回應。此間有分析人士指出，在豐田“沒有人能扮演為總裁提供正確建議的參謀角色”。

　　此外，豐田處理危機決策搖擺不定。豐田章田2月5日開始連續幾次舉行記者招待會與媒體溝通，看來是想利用一切機會解釋豐田的想法。但他17日表示無意參加美國國會聽證會，在被美國媒體認為是“逃跑”后，19日上午又表示很高興出席聽證會。一般來說，美國國會指名豐田總裁出席聽證會，沒有多少選擇的余地，而且美國國會聽證會向全國實況轉播，這正好可以為豐田闡述想法提供一個很好的平臺，豐田章男應該早做準備。然而像是否出席聽證會這樣重大的決策都是在被動狀態下做出的，可見豐田公司應對危機是多么缺乏主動性了。

　　正是由于豐田的危機管理出現了如此多的漏洞，危機的沖擊力才越來越大。美國國會24日的聽證會，對豐田章男來說不啻是一場考驗。豐田要想擺脫這場愈演愈烈的危機，除了盡力改善產品安全質量外，還需進一步提高危機管理能力。