中國臺灣網2月12日肇慶消息　日前，廣東肇慶市第一人民醫院的護理骨干一行11人在鄧卓恒副院長的帶領下赴臺進行了醫院護理管理參觀與學術交流。在7天的參觀交流中，交流團先后到了長庚養生文化村、新北市立聯合醫院、彰濱秀傳紀念醫院、佛教慈濟綜合醫院（慈善機構）這四家醫院。雖然時間不長，但這四家醫院的服務理念、服務宗旨和護理管理、護士在職教育等很多方面值得我們學習，可謂感觸良多。

　　臺灣醫院及養生村亮點：

　　1、文化品牌，團隊精神：

　　所參觀的各家醫院都極其重視醫院核心文化建設及人文氛圍的營造。長庚養生文化村以安逸養老、后顧無憂為特色，這里集養生、醫療、娛樂、生活于一體。彰濱秀傳醫院推行“將心比心的醫護態度”、“以顧客為中心，以人為本”的照顧理念，體現了方便、舒適、優質、安全的就醫服務。新北市立聯合醫院以嚴謹護理管理架構和人才培養機制讓人贊嘆。花連慈濟醫院核心思想為“大愛和感恩”，這個理念貫穿于全院的各項醫療服務中，人人踐行愛與奉獻。

　　2、優質環境，舒心服務：體現在“美、靜、安、舒”四字

　　美：參觀4所醫院，無論走到哪兒，無論人流量有多大，但整個醫院給人的印象都是整潔、安靜、舒適、溫馨、環保和有序。醫院隨處可見各種各樣的標識、溫馨提示，樓梯、走廊、餐廳、廁所等等一目了然；各類標識數量雖多，但并不零亂，由專職美工制作的通知、宣教、介紹都十分精美漂亮，圖文并茂，通俗易懂，易于接受。秀傳醫院門診大廳還放置了一臺鋼琴，由志工演奏舒心的音樂。護士服裝多樣化，襯托護士的活潑、可愛或莊重，很受歡迎。

　　靜：病區里幾乎聽不到腳步聲、談話聲、呼叫鈴和手提電話等嘈雜聲。家屬及外來人員自覺遵守規章制度，無閑雜人群。各就診大廳的電子顯示屏滾動病人就診信息。醫護人員和病人及家屬交談時輕聲細語，禮貌有加，稱呼親切。不僅為病人提供安靜休息環境，有利于身體康復，安靜的環境也讓醫務人員專心做好每一件事。

　　安：臺灣醫院的安全管理意識很強，每家醫院的護理單元及行政辦公樓都有詳細的緊急疏散圖、緩降梯及安全疏散通道，公共場所隨處可見便攜式體外心臟除顫儀（AED）并附操作流程圖。病房床頭、沖涼房、各洗手間都設有急救呼叫鈴。沖涼房四圍扶手、地磚都是防滑堅固耐用材料。哪怕是一個洗手盆的位置和高度都想到患者如何安全使用。在餐廳、病房的椅腳也都設有防滑墊。樓道間、電梯外面、病區走廊等地方均放置快速手消毒液及七步洗手法步驟。步梯防止人墜落，加裝繩網。

　　舒：臺灣醫院將病人服務做到了極致舒心、貼心。在秀傳醫院醫療本部與餐飲、食品、購物、圖書、藝術、博覽、科教、金融、通訊等店所一體化設置。各店所前都有電子顯示屏顯示時間，病人在候診期間可購物、飲食、閑逛，而不用擔心會錯過號。門診大廳提供免費充電、流動手推掛號車、收費車，方便病人隨時掛號、交費。候診椅選用沙發，除去冰冷感。餐廳式發藥服務：顧客于領藥柜臺稍候→編寫桌號→由帶位人員帶至該桌就座→工作人員奉上茶水→藥師將藥送達并交待用藥事項→完成領藥。每個病區單元都設置有公共血壓測量點，患者在投幣后可隨時自行測量血壓。慈濟醫院在病區里還設有佛堂、祈禱室，尊重病人文化信仰，提供人性關懷。

　　3、特色醫療，特色服務：

　　注重深入社會調研，根據社會民眾健康服務需求拓展服務項目。例如新北市立聯合醫院重點建設心血管照護中心、呼吸護理之家、健康體檢中心等；花蓮慈濟醫院結合人口老齡化需求、失智癥人士增多，開設失智癥日間照護病房，并大力拓展老年、慢性病、養老病床的業務項目；針對0～6歲腦癱患兒，設立兒童發展康復中心；針對預期壽命只有1～3個月的癌癥晚期病人，設立“心連病房”（臨終關懷病房），設法達成病人心愿，讓病人安心、有尊嚴地離去；針對民眾心理健康診治需求，設立心理康復研究中心等。

　　4、合理架構、支持保障：

　�。�1）護理管理模式：護理部分四大組，各組職責分工明確。

　　人資行政組：負責人力配置、資質準入評定、績效考核、護長管理等；

　　品管作業組：負責護理品質、護理安全管理、質量監控、作業指引制定等；

　　教育訓練組：負責護理人員培訓、教育、考核；

　　社區組：負責病人出院準備服務、出院延伸照護、社會健康促進等。

　�。�2）責任制護理：

　　實施整體責任制護理。一名責任護士日間負責8～12名病人，小夜班負責13～20名病人，大夜班負責15～25名病人。凡新入院病人，責任護士和護長主動向病人作自我介紹，并派名片，方便溝通咨詢。

　　（3）護士培訓：

　　臺灣的護士分為N0、N1、N2、N3、N4五個級，不同層級護士有不同的進階培訓課程和具體考核要求，如同樓梯一階一階的上。護士進階過程中各種課程教育，護士可根據自己的休息時間，安排選修感興趣的課程，把工作成效、業務學習、教學科研、患者滿意度等客觀指標納入護士考評系統，并與職稱晉升、薪水獎勵掛鉤，讓護士在職業發展的過程中有明確的依據和方向，在工作中實現自我價值感。

　�。�4）護士績效：護理人員績效考核采用平衡記分卡，從四方面進行考核：

　　流程面：遵守標準作業指引（SOP）、流程（如異常事件流程等）；

　　顧客面：外部顧客：病人滿意度；內部顧客：同事之間、醫護之間、科室之間等的溝通、協調評價；

　　財務面：預算管理、成本控制、物資衛材管理（庫存）、收費、儀器管理等；

　　學習成長面：學習、進修、繼續教育。

　�。�5）志工服務：志工服務是醫院一道亮麗的風景線。在醫院大廳有年過七十的奶奶做志工，也身穿校服的學生主動協助病人掛號，這就是“聞聲救苦”的志工服務。志工上崗前先接受職業培訓，包括心理課程、基礎護理等，主要為病人提供咨詢、引導、生活護理、陪伴檢查等服務，協助醫院做好各種輔助工作。志工們無怨無悔的付出，擔任起病人、家屬、醫療團隊溝通的橋梁。在志工付出的同時醫院也為志工提供了一些溫馨的待遇：如免費午餐、免費停車、免費使用圖書館、看病享受醫院員工八折優待等。（中國臺灣網肇慶市臺辦通訊員 杜延鵬）