欲讓消費(fèi)者重拾信心，商家先找回良心

　　近20天來，記者“入職”北京福奈特連鎖洗衣機(jī)構(gòu)多家連鎖店，個(gè)別洗衣店里，為節(jié)約成本，部分本應(yīng)該干洗的衣物被投進(jìn)了水洗機(jī)，男女內(nèi)衣、襪子被混洗，顧客的鞋子被暴洗掉色后，洗衣店直接拿皮衣護(hù)色劑上色蒙混過關(guān)，而福奈特總部所謂的“使用福奈特自主品牌專業(yè)高效清洗劑”，在多個(gè)連鎖店里，不過是從批發(fā)市場買來的普通洗滌劑。（11月28日《新京報(bào)》）

　　消費(fèi)者花大價(jià)錢購買的干洗服務(wù)，以及對于名牌連鎖店商譽(yù)的信任，都被臟兮兮的洗衣桶洗掉了。近一段時(shí)間，服務(wù)行業(yè)屢屢遭遇信譽(yù)危機(jī)，使得消費(fèi)者脆弱的信任底線一次次被沖破。根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的定義——服務(wù)行業(yè)是指為人服務(wù)，使人生活上得到方便的行業(yè)。既然是為人服務(wù)，自然與百姓生活息息相關(guān)，這個(gè)行業(yè)的良心程度無疑是整個(gè)社會的道德水平的一部分。

　　提供劣質(zhì)飯菜的飯店店主，可能會把衣物送進(jìn)假冒干洗店里，這些人可能從超市買到過期食品，反過來超市的經(jīng)營者又不可避免會到飯店就餐，而這些個(gè)體又有著共同的身份，那就是普通消費(fèi)者。如果大家都不守職業(yè)道德底線，糊弄顧客，冤冤相報(bào)，惡性循環(huán)，最終誰也得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰也沒有好處。

　　搞欺騙把消費(fèi)者當(dāng)傻子的店家，其實(shí)也在自欺。因?yàn)榉��?wù)行業(yè)是良心行業(yè)，也是信譽(yù)行業(yè)，一旦可貴的信任被侵蝕，就難免一朝被蛇咬三年怕井繩。不管哪行哪業(yè)，面對消費(fèi)者累積的怨氣，即使再硬的牌子，再大的銷售額都難以避免一個(gè)行業(yè)品牌“掉色”甚至倒掉的命運(yùn)。倒閉的三鹿奶粉如此，雙匯、達(dá)芬奇也是如此。

　　要想重拾消費(fèi)者對于這些品牌甚至行業(yè)的信心，必須先讓不良商家找回自己“掉色”的良心，流淌著道德血液。首先，商家應(yīng)有自省精神，構(gòu)筑基本職業(yè)道德理念。其二，完善監(jiān)管體系，嚴(yán)格執(zhí)法。能完全靠自己自省的商家畢竟不會很多，唯有及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良商家的不法行為并作出相應(yīng)懲處，產(chǎn)生“火爐效應(yīng)”，才能讓他們主動改邪歸正，遵規(guī)守法。其三，服務(wù)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)發(fā)揮應(yīng)有的作用，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)部開展作風(fēng)治理行動，讓誠信服務(wù)商家的品牌得到更大范圍內(nèi)的推廣，讓行業(yè)模范標(biāo)兵得到社會的贊許與肯定。建立行業(yè)推薦制度等，利用口碑效應(yīng)讓其得到更多消費(fèi)者的關(guān)注。與此同時(shí)，消費(fèi)者也必須堅(jiān)定立場，及時(shí)將問題產(chǎn)品投訴給有關(guān)部門，對問題商家予以堅(jiān)決抵制，讓屢次侵犯消費(fèi)者權(quán)益的無良商家得不償失。