“網店信訪”是 更嚴峻的挑戰

　　從今天起，國家信訪局門戶網站網上投訴全面放開受理內容。國家投訴受理辦公室近日舉行放開投訴受理內容動員會，要求深入推進網上信訪工作，引導群眾更多地通過網絡平臺反映訴求，方便群眾足不出戶即可查看辦理進程和結果；要通過信息化手段進一步規范信訪工作流程，使信訪工作的全過程接受群眾監督，提升信訪部門的公信力。

　　國家信訪局2008年底設立國家投訴受理辦公室，最初僅受理“三農”方面的內容，后來增加受理社會保障、城鄉建設等方面內容。現在，國家信訪局網上投訴全面放開受理內容，干部群眾通過國家信訪局網站舉報投訴，內容上幾乎不受限制，無疑是一個顯著的進步。

　　長期以來，普通干部群眾的信訪活動，很多都發展成為上訪——前往信訪部門及相關部門，當面向工作人員或有關負責人投訴，或舉報違法亂紀、貪污腐敗的線索，或反映自己在矛盾糾紛、司法訴訟中遭遇的不公與冤屈。國家信訪局全面放開受理內容，“引導群眾更多地通過網絡平臺反映訴求”，其目的之一是，將傳統信訪中的一部分實地上訪，轉為足不出戶的網上信訪。如果說傳統的實地上訪是一種“實體店信訪”，那么網上信訪就是一種新型的“網店信訪”，實地上訪與網上信訪的區別，有點兒像實體店經營與網店經營的區別。

　　現實中，網店經營要做大很不容易，而在現行信訪工作格局下，“網店信訪”要做大同樣很不容易。國家信訪局應借“信訪網店”受理內容放開之機，與中央紀委、監察部、最高檢等職能部門的“信訪網店”進行資源整合，實現資源互通，以便多個部門相互協調，形成聯動合力，為解決群眾信訪提出的問題打造更高平臺，創造更優化的環境。有的群眾為爭取引起職能部門的注意，就同一內容同時或先后向多個部門進行投訴，以往一些部門對此有所限制，如規定對“有關地方或部門已經受理且在辦理期限內”的投訴不予受理，事實上形成了某種“信訪壁壘”。各級信訪部門和職能部門既已開設“信訪網店”，打破“信訪壁壘”，實現信息共享，進行通力合作，也就有了可靠的條件。

　　網店經營屬新興電子商務范疇，實體店經營則屬傳統的商業模式，“電商”和“店商”是兩種不同的經營業態，對經營者軟件、硬件的要求都大不相同。與此類似，“網店信訪”對信訪工作提出的要求，也比傳統的“實體店信訪”更高。從國家信訪局的部署可知，網上投訴全面放開受理內容后，重點要通過信息化手段規范信訪工作流程，建立健全網上信訪事項辦理機制和網上回訪、網上督查制度，形成網上信訪過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價的機制。如果這一套制度、機制全面建成并切實運行，對信訪部門和有關職能部門而言，不但工作任務比以往增加了許多，來自信訪群眾和社會公眾的監督壓力也將大大增強。

　　“網店信訪”對信訪工作意味著更嚴峻的挑戰，也讓我們看到了妥善解決群眾信訪問題、維護社會和諧安寧的更大希望。