消費者網(wǎng)購兩臺冰柜5720元 退貨被扣4000元運費
網(wǎng)購兩臺冰柜5720元 退貨被扣4000元運費
網(wǎng)購大件商品退貨運費誰埋單？律師：消費者承擔(dān)實際費用，商家不得隨意扣除
近年，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的火熱和物流行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)購電冰箱、洗衣機、家具等大件商品已成為人們?nèi)粘Ｉ钪泻芷毡榈慕灰住Ｈ欢坏┏霈F(xiàn)問題，盡管消費者可以申請“7日無理由退貨”，但如果未能提前與商家約定，大件商品退貨的運費很有可能引發(fā)糾紛。
兩臺冰柜退貨被扣4000元運費
“他們是用航母運貨嗎？運費這么貴？”提起與京東雪花冰洗旗艦店的退貨糾紛，消費者陳女士氣就不打一處來。
去年7月29日，為了存放自己進(jìn)口待檢的乳制品，陳女士在京東平臺雪花冰洗旗艦店下單購買了兩臺雪花768升臥式冰柜，共付款5720元。下單后，陳女士詢問客服是否可在兩日內(nèi)送到收貨地點？客服回答“您是還沒有收到貨嗎？”這樣的回應(yīng)讓陳女士誤以為貨已發(fā)出，便未再追問。但到了8月1日，陳女士仍未收到冰柜，再催問客服得知，貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進(jìn)行配送。“7月29日那天客服為什么不跟我說實話？既然不能在我需要的時間內(nèi)將商品送到，就不能欺騙消費者！待檢需冷藏的乳制品貨到了卻沒有冷柜存放，這不是害人嗎？”陳女士十分氣憤。無奈之下，為了應(yīng)急，她在附近臨時買了兩臺冰柜。
8月2日，物流公司將陳女士在網(wǎng)上購買的冰柜送到，陳女士決定拒絕簽收。隨后，在與雪花冰洗旗艦店客服溝通的過程中，客服表示，冰柜要寄回倉庫，屆時會扣除來回運費。讓陳女士沒想到的是，四個月后商家最終退款時，竟然扣掉了4000元的運費，陳女士實際只收到1720元退款。“我下單時顯示運費為‘0’，難道在賣家眼里，他們的兩個冰柜只值1720元？”隨后，陳女士多次向京東客服反映，但只得到“您的服務(wù)單已處理完成，若還有問題，請重新提交售后申請”的回復(fù)。
記者在各大電商網(wǎng)站上查詢發(fā)現(xiàn)，對于大件商品無理由退貨的運費爭議著實不小。發(fā)貨時，商家往往為消費者進(jìn)行包郵處理，僅有少部分商家在商品頁面標(biāo)明“可免運費退貨”；而在商品詳情頁面，不能免費退貨的商家又往往沒有約定具體退貨運費，導(dǎo)致糾紛。
京東已為消費者退還運費
對于消費者的投訴和雙方存在的爭議，3月14日，京東方面向羊城晚報記者解釋稱，消費者在2017年7月29日下單購買冰柜，產(chǎn)品頁面說明發(fā)貨時間為1至3天，商品最終發(fā)出時間為7月31日，屬于合理范圍；消費者在下單30分鐘后咨詢客服是否發(fā)貨，并同時咨詢發(fā)票問題，客服與消費者溝通產(chǎn)生誤解。客服原話的意思是“你還沒有收到貨嘛，發(fā)票是要在收到貨以后才開的”，消費者則誤以為是貨已經(jīng)發(fā)出。雙方的交流可能存在誤解，對此，客服方面已向消費者作了解釋。
對于消費者投訴的運費問題，京東方面表示，消費者拒收冰柜后，客服與消費者聯(lián)系多次都沒聯(lián)系上，因工作失誤，客服方面直接認(rèn)定了商家的方案，即扣除運費。經(jīng)過協(xié)調(diào)，目前京東方面已退還消費者扣除的運費，另予以50元抵用券進(jìn)行補償。
對于運費問題，記者聯(lián)系了幾家物流公司詢問大宗商品貨物的收費標(biāo)準(zhǔn)獲悉，各家公司的運輸方式和運費標(biāo)準(zhǔn)均不一樣。專業(yè)從事大件運輸多年的德邦物流官網(wǎng)顯示，大件貨物計費方式分重貨和輕貨，重貨以公斤計費，輕貨以體積計費。此外還要看選擇的是哪種運輸方式，送貨快的，收費標(biāo)準(zhǔn)也會有所提高。
沒有事先約定 消費者承擔(dān)運費
律師說法
對于網(wǎng)購?fù)素浀倪\費，法律方面有何規(guī)定？廣東保典律師事務(wù)所合伙人、著名公益律師廖建勛告訴羊城晚報記者，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條中規(guī)定，消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。不過，對于上述案例，他認(rèn)為，扣除4000元運費是不合理的，商家應(yīng)出示相關(guān)運費單據(jù)給消費者，收費要有憑有據(jù)。
廣東匡鼎律師事務(wù)所合伙人趙紹華律師向羊城晚報記者指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，七天無理由退貨的運費由消費者承擔(dān)，但消費者承擔(dān)的運費必須是實際發(fā)生的費用，而不能由賣家隨意扣除。消費者遇到這種情況時，可以向消費者權(quán)益保護(hù)部門投訴，也可以通過法律途徑保護(hù)其合法權(quán)益。
此外，廖建勛律師還建議稱，消費者在下單過程中，如果對商品的運送的時間、到達(dá)的時間，或者其他方面有特別的要求的話，要盡可能注明并且提前向商家說明，可避免后續(xù)產(chǎn)生的糾紛。此外，對于一些特殊商品，比如生鮮、交付的期刊、音像制品等，這些是不適用于“七天無理由退貨”的，消費者在下單前應(yīng)該詳細(xì)咨詢商家，避免造成不必要的損失。
